Реализация пациент-ориентированных сервисов с помощью чат-ботов DOI: 10.29188/2712-9217-2024-10-4-26-28

20

ВВЕДЕНИЕ

Процесс цифровизации в настоящее время проник во все сферы государственного управления, сфера здравоохранения – не исключение. Ввиду специфики отрасли цифровизация здравоохранения идет медленнее, чем в других сферах, но поступательно, задействуя различные аспекты и медицинские особенности.

После создания первоначальных «условий» цифровизации (сетей, систем, компьютеров) на первый план выходит вовлечение пациента в заботу о своем здоровье и перехода к концепции пациент-ориентированного здравоохранения. Для такого перехода необходимо не только перестраивание методов и регламентов оказания медицинской помощи, но и создание новых технологических средств, ориентированных на пациента – информационных систем, порталов, чат-ботов с медицинскими сервисами.

Создание сервисов, ориентированных на пациента, является мировым трендом. Одна из главных целей таких сервисов – привлечение пациента к процессу оказания медицинской помощи для более внимательного наблюдения за состоянием своего здоровья. С каждым годом рынок сервисов для пациентов расширяется, что обусловлено растущим интересом со стороны клиентов [1].

Вовлечение пациента в процесс контроля своего состояния и заботы о здоровье с каждым годом увеличивается, что выгодно как самому пациенту, так и государству.

МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ

В России сервисы для пациентов занимают лидирующую позицию на рынке цифрового здравоохранения, привлекая практически половину всех инвестиций в эту область [2-4].

В рамках совместного проекта с Северо-Западным окружным научно-клиническим центром имени Л.Г. Соколова Федерального медико-биологического агентства России с 2021 года разрабатывается чат-бот в мессенджере Telegram для пациентов центра.

РЕЗУЛЬТАТЫ

В качестве платформы для размещения чатбота был выбран мессенджер Telegram. С точки зрения безопасности, Телеграм имеет собственный протокол шифрования, который называется MTProto. Связь приложения Telegram на смартфоне или компьютере с сервером происходит по MTProto API (или Telegram API). Для разработки чат-ботов Telegram предоставляет в открытом доступе Telegram Bot API (это надстройка над Telegram API). В качестве языка программирования для создания и развития сервисов чат-бота был выбран язык Python ввиду его популярности для выполнения подобного рода проектов, а также легкости в масштабировании приложений и большого количества библиотек [5].

На первом этапе в чат-боте были реализованы следующие сервисы:

• «Записаться» – основной сервис бота, в котором пользователь может выбрать специализацию и ФИО врача, удобный день и время приема, подтвердить и оплатить запись по ссылке;
• «Мои записи», с помощью которого пациент может посмотреть все свои записи к врачу, а также отменить запись;
• «Заключения» – сервис, в котором можно просмотреть прошедшие визиты к врачу и посмотреть/скачать PDF-файл с заключением врача.

Также в главном меню реализована возможность просмотреть информацию о клинике, свои данные и оставить отзыв.

Далее было выполнено проектирование и частичная разработка новых пациент-ориентированных сервисов для соответствия требованиям заказчика в лице СЗОНКЦ имени Соколова и, в том числе, критериям HIMSS EMRAM.

Спроектированы и реализованы следующие сервисы:

• Сервис авторизации с возможностью сохранения логина и пароля в чате;
• Сервис напоминаний;
• записи в филиал СЗОНКЦ им. Соколова в г. Валдай;
• Чат с оператором с помощью интеграции с сервисом Jivosite;
• Обновленный сервис «Оставить отзыв».

Продумана логика, и спроектированы следующие сервисы:

• Сервис авторизации с возможностью входа в чат-бот через ЕСИА путем перехода на страницу авторизации личного кабинета;
• Сервис напоминаний в части приглашения пациента на прием к врачу и уведомления о появлении заключения врача в личном кабинете;
• Сервис «Оставить отзыв» в части функции оставления отзыва после посещения врача;
• Сервис рекомендаций с помощью интеграции с сервисом Helzy для проверки симптомов заболеваний.

В 2021 году, когда началась работа над проектом по созданию чат-бота, было проведено исследование для определения актуальности внедрения сервисов для пациентов медицинских организаций на платформе мессенджера Telegram. На основании результатов опроса пациентов СЗОНКЦ им. Л. Г. Соколова была выдвинута гипотеза о том, что сервисы в Telegram-боте будут пользоваться большим спросом среди пациентов [6, 7]. За два года число пользователей Telegram в России увеличилось вдвое: с 35 миллионов человек в месяц в 2021 году до более чем 75 миллионов в 2023 году [8, 9]. Боты остаются популярным инструментом – примерно 40% пользователей обращаются к ним ежегодно [9]. Исследование TGstat.ru, проведенное в 2023 году, показало, что Telegram пользуется все большим спросом среди людей старшего возраста [9]. Таким образом, подтверждена верность выбора мессенджера Telegram как платформы для чат-бота.

ВЫВОДЫ

Дальнейшая работа по созданию и развитию пациентоориентированных сервисов в чат-боте будет направлена на реализацию и апробацию спроектированных сервисов и функций, в том числе для подтверждения гипотезы о возможности преодоления цифрового неравенства среди старшего поколения с помощью чат-бота. Данное направление для пациентов представляется перспективным.

ЛИТЕРАТУРА

1. Морозова Ю.А. Цифровая трансформация российского здравоохранения как фактор развития отрасли. Интеллект. Инновации. Инвестиции 2020;(2):36-47. [Morozova Yu.A. Digital transformation of Russian healthcare as a factor in industry development. Intellekt. Innovatsii. Investitsii = Intelligence. Innovations. Investments 2020;(2):36-47. (In Russian)]. https://doi.org/10.25198/2077-7175-2020-2-36.

2. Что такое MedTech и как он меняет нашу жизнь. РБК Тренды [Электронный ресурс]. [What is MedTech and how it changes our lives. RBC Trends [Electronic resource]. (In Russian)]. URL: https://trends.rbc.ru/trends/industry/624628ea9a79471bccd36771.

3. Человек на первом месте. Как в Москве развивают персональный подход к каждому пациенту. Проект «Город здоровья». Лента.ру [Электронный ресурс]. [People come first. How Moscow is developing a personal approach to each patient. The City of Health project. Lenta.ru [Electronic resource]. (In Russian)]. URL: https://lenta.ru/articles/2022/10/18/persmed/?ysclid=lcnvt1r9gr919627706.

4. Обзор российских инвестиций в цифровое здравоохранение. Платформа прогнозной аналитики Webiomed [Электронный ресурс]. [Review of Russian investments in digital healthcare. Predictive analytics platform Webiomed [Electronic resource]. (In Russian)]. URL: https://webiomed.ru/blog/obzor-rossiiskikh-investitsii-v-tsifrovoe-zdravookhranenie/.

5. Caldarini G, Jaf S, McGarry K. A literature survey of recent advances in chatbots. Information 2022;13(1):41. https://doi.org/10.3390/info13010041.

6. Калинин П.С., Лисицинский С.Г., Орлов Г.М. Исследование применения диалоговых агентов в сфере здравоохранения. Альманах научных работ молодых ученых Университета ИТМО 2022;(2):275-9. [Kalinin P.S., Lisitsinsky S.G., Orlov G.M. Study of the use of dialog agents in healthcare. Al'manakh nauchnykh rabot molodykh uchenykh Universiteta ITMO = Almanac of scientific works of young scientists of ITMO University 2022;(2):275-9. (In Russian)].

7. Kalinin P.S., Orlov G.M. Patient-oriented digital healthcare development: overcoming the digital divide among the elderly population using a chatbot. International Journal of Open Information Technologies 2023;11(12):111-4.

8. ресурс]. [Telegram Audience Research 2021 [Electronic resource]. (In Russian)]. URL: https://tgstat.ru/research-2021.

9. Исследование аудитории Telegram 2023 [Электронный ресурс]. [Telegram Audience Research 2023 [Electronic resource]. (In Russian)]. URL: https://tgstat.ru/research-2023.