ВВЕДЕНИЕ
Процесс цифровизации в настоящее время проник во все сферы государственного управления, сфера здравоохранения – не исключение. Ввиду специфики отрасли цифровизация здравоохранения идет медленнее, чем в других сферах, но поступательно, задействуя различные аспекты и медицинские особенности.
После создания первоначальных «условий» цифровизации (сетей, систем, компьютеров) на первый план выходит вовлечение пациента в заботу о своем здоровье и перехода к концепции пациент-ориентированного здравоохранения. Для такого перехода необходимо не только перестраивание методов и регламентов оказания медицинской помощи, но и создание новых технологических средств, ориентированных на пациента – информационных систем, порталов, чат-ботов с медицинскими сервисами.
Создание сервисов, ориентированных на пациента, является мировым трендом. Одна из главных целей таких сервисов – привлечение пациента к процессу оказания медицинской помощи для более внимательного наблюдения за состоянием своего здоровья. С каждым годом рынок сервисов для пациентов расширяется, что обусловлено растущим интересом со стороны клиентов [1].
Вовлечение пациента в процесс контроля своего состояния и заботы о здоровье с каждым годом увеличивается, что выгодно как самому пациенту, так и государству.
МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
В России сервисы для пациентов занимают лидирующую позицию на рынке цифрового здравоохранения, привлекая практически половину всех инвестиций в эту область [2-4].
В рамках совместного проекта с Северо-Западным окружным научно-клиническим центром имени Л.Г. Соколова Федерального медико-биологического агентства России с 2021 года разрабатывается чат-бот в мессенджере Telegram для пациентов центра.
РЕЗУЛЬТАТЫ
В качестве платформы для размещения чатбота был выбран мессенджер Telegram. С точки зрения безопасности, Телеграм имеет собственный протокол шифрования, который называется MTProto. Связь приложения Telegram на смартфоне или компьютере с сервером происходит по MTProto API (или Telegram API). Для разработки чат-ботов Telegram предоставляет в открытом доступе Telegram Bot API (это надстройка над Telegram API). В качестве языка программирования для создания и развития сервисов чат-бота был выбран язык Python ввиду его популярности для выполнения подобного рода проектов, а также легкости в масштабировании приложений и большого количества библиотек [5].
На первом этапе в чат-боте были реализованы следующие сервисы:
- «Записаться» – основной сервис бота, в котором пользователь может выбрать специализацию и ФИО врача, удобный день и время приема, подтвердить и оплатить запись по ссылке;
- «Мои записи», с помощью которого пациент может посмотреть все свои записи к врачу, а также отменить запись;
- «Заключения» – сервис, в котором можно просмотреть прошедшие визиты к врачу и посмотреть/скачать PDF-файл с заключением врача.
Также в главном меню реализована возможность просмотреть информацию о клинике, свои данные и оставить отзыв.
Далее было выполнено проектирование и частичная разработка новых пациент-ориентированных сервисов для соответствия требованиям заказчика в лице СЗОНКЦ имени Соколова и, в том числе, критериям HIMSS EMRAM.
Спроектированы и реализованы следующие сервисы:
- Сервис авторизации с возможностью сохранения логина и пароля в чате;
- Сервис напоминаний;
- записи в филиал СЗОНКЦ им. Соколова в г. Валдай;
- Чат с оператором с помощью интеграции с сервисом Jivosite;
- Обновленный сервис «Оставить отзыв».
Продумана логика, и спроектированы следующие сервисы:
- Сервис авторизации с возможностью входа в чат-бот через ЕСИА путем перехода на страницу авторизации личного кабинета;
- Сервис напоминаний в части приглашения пациента на прием к врачу и уведомления о появлении заключения врача в личном кабинете;
- Сервис «Оставить отзыв» в части функции оставления отзыва после посещения врача;
- Сервис рекомендаций с помощью интеграции с сервисом Helzy для проверки симптомов заболеваний.
В 2021 году, когда началась работа над проектом по созданию чат-бота, было проведено исследование для определения актуальности внедрения сервисов для пациентов медицинских организаций на платформе мессенджера Telegram. На основании результатов опроса пациентов СЗОНКЦ им. Л. Г. Соколова была выдвинута гипотеза о том, что сервисы в Telegram-боте будут пользоваться большим спросом среди пациентов [6, 7]. За два года число пользователей Telegram в России увеличилось вдвое: с 35 миллионов человек в месяц в 2021 году до более чем 75 миллионов в 2023 году [8, 9]. Боты остаются популярным инструментом – примерно 40% пользователей обращаются к ним ежегодно [9]. Исследование TGstat.ru, проведенное в 2023 году, показало, что Telegram пользуется все большим спросом среди людей старшего возраста [9]. Таким образом, подтверждена верность выбора мессенджера Telegram как платформы для чат-бота.
ВЫВОДЫ
Дальнейшая работа по созданию и развитию пациентоориентированных сервисов в чат-боте будет направлена на реализацию и апробацию спроектированных сервисов и функций, в том числе для подтверждения гипотезы о возможности преодоления цифрового неравенства среди старшего поколения с помощью чат-бота. Данное направление для пациентов представляется перспективным.
