Взаимоотношения врача и пациента являются неотъемлемой составляющей медицинской практики. Основой взаимоотношений служат доброжелательное отношение врача к пациенту и доверие пациента лечащему врачу. Доверительные отношения врача и пациента коррелируют с улучшением результатов лечения, способствуют большей удовлетворенности пациентов процессом лечения [1]. Построение отношений зависит от эффективной коммуникации между врачом и пациентом. Конструктивное общение врача и пациента ведет к лучшему пониманию пациентом своего состояния и соблюдению предписанного лечения. Напротив, разрыв связи между врачом и пациентом является причиной недовольства и жалоб пациентов [2].
Цифровые технологии и Интернет стали привычной практикой современной жизни людей. Онлайн-системы предоставляют множество сервисов в самых разных сферах жизни, в том числе в организации и оказании медицинской помощи. Пациенты, не пользующиеся цифровыми технологиями, оказываются в невыгодном положении [3]. Использование информационно-коммуникационных технологий в сфере здравоохранения Всемирная организация здравоохранения определяет как электронное здравоохранение. Развитие этой области значительно повлияло на организацию лечебного процесса и ответственность врачей перед пациентами [4], способствовало расширению возможностей для удаленной коммуникации [5], большей осведомленности больных в области медицины, росту активности пациентов в процессе консультации и повышению мотивации к соблюдению режима терапии [6].
Позитивное влияние электронного здравоохранения на отношения между врачом и пациентом связывают с тем, что цифровые технологии повышают качество медицинской помощи, экономят время и деньги [7]. При этом личные контакты между врачами и пациентами становятся все более редкими, и все больше опосредуются электронными устройствами, что видоизменяет роль врача в лечебном процессе и неоднозначно сказывается на отношениях между врачом и пациентом [8].
Цель: провести анализ результатов исследования влияния современных информационно-коммуникативных технологий на взаимоотношения врача и пациента.
Для определения литературных источников, содержащих исследования влияния электронного здравоохранения на взаимоотношения врача и пациента, проведен поиск в базах данных PubMed, Embase, Cochrane Library, Google Scholar, eLibrary за последние 10 лет, включая текущий 2024 г. Поиск релевантных работ производили, используя следующие ключевые слова: «электронное здравоохранение», «медицинская онлайн-информация», «онлайн-консультация», «взаимоотношение врача и пациента», «терапевтические отношения», «e-health», «online medical information», «online consultation», «doctor-patient relationship», «therapeutic relationships». В результате поиска, по ключевым словам, всего обнаружено 287 публикаций, окончательно в обзор была включена 61 публикация, предпочтение отдавали рандомизированным контролируемым исследованиям, систематическим обзорам и мета-анализам.
Разнообразие и доступность онлайн медицинской информации значительно повысили медицинскую грамотность пациентов. Настолько, что можно говорить о формировании пациентов нового типа – ответственных, компетентных и готовых самостоятельно принимать решения, касающиеся своего здоровья [9]. Благодаря информации, получаемой в интернете, формируется восприятие всего, что касается медицинской сферы, в том числе и взаимоотношений врача и пациента. Улучшение качества медицинской информации онлайн и повышение информационной грамотности людей в области здравоохранения положительно влияют на отношения между врачом и пациентом [10]. Установлено, что пациенты, пользующиеся медицинской информацией онлайн, более активно обращаются за медицинской информацией к своим врачам, что способствует налаживанию коммуникации между врачом и пациентом [11]. Согласно обзору статей на тему влияния медицинской онлайн-информации на поведение и взаимоотношения врача и пациента, авторы 58% статей сообщают об улучшении взаимоотношений, 26% статей придерживаются нейтрального мнения и полагают, что медицинская информация онлайн не оказывает существенного влияния, а другие 15% утверждают, что влияние может быть негативным. Кроме того, в 11% работ пришли к выводу, что поиск информации в интернете снижает доверие пациентов к врачам.
Для повышения качества медицинской информации и налаживания онлайн коммуникации врача и пациента создаются медицинские онлайн-сообщества, являющиеся типичными медицинскими порталами, на которых пациенты могут изучать медицинскую информацию и обращаться к врачам за поддержкой. Нередко медицинские онлайн-сообщества нанимают врачей для ответов на вопросы пациентов [12]. Восприятие пациентами онлайн-медицинской информации и онлайн-рекомендаций врачей как полезных повышает доверие пациентов к врачам, настраивает пациентов на сотрудничество [13]. Обладая информацией о том, как ему вести себя на консультации, больной получает возможность активно влиять на коммуникацию с врачом и процесс лечения [14].
Социальные сети также помогают составить предварительное впечатление о враче и сделать выбор. Там же размещаются отзывы пациентов о качестве онлайн-услуг врача и уровне удовлетворенности пациента медицинской помощью. Наличие положительных отзывов снижает уровень тревоги пациента при первом взаимодействии с врачом, что положительно сказывается на дальнейшем развитии отношений [15]. Благодаря электронному здравоохранению пациенты получают доступ к базе данных, которая позволяет осуществлять поиск врача по местоположению, специальности и уровню квалификации. Наличие в интернете системы рейтингов врачей и медицинских учреждений, основанных на отзывах пациентов, также помогает сделать выбор, что практично, недорого и просто в использовании [16].
В свою очередь Интернет предоставляет врачу возможность изучить особенности коммуникации в онлайн режиме, освоить навыки общения с больными, позволяющие достигать сотрудничества, сделать процесс взаимодействия комфортнее не только для пациента, но и для себя [17]. С помощью интернет-сервисов врач имеет возможность разместить о себе информацию, отвечать на вопросы пациентов и таким образом влиять на то, как воспринимают его больные. Создавая личный бренд в Интернете, врачу важно понимать как информация на медицинских онлайн сервисах или персональной веб-сайте влияет на поведение пациентов по выбору врача и во время консультации. Такая информация как должность врача, уровень образования и способность хорошо работать в автономном режиме свидетельствует о профессиональной компетентности врача и может оказать положительное влияние на решение пациента о выборе врача. Врачу так же стоит стремиться к получению высокого профессионального статуса и повышению своей узнаваемости [18]. Знание биографических подробностей о враче помогает тревожным пациентам снизить свои опасения, почувствовать себя увереннее перед визитом к врачу. Обнаружение пациентом сходства с врачом способствует снижению неопределенности и большей симпатии пациента к врачу [19].
В Китае сервисы электронного здравоохранения составляют рейтинг врачей на основе общей оценки пациентов и выбирают 10 лучших врачей за месяц или год для рекомендации и отображения их профессионального статуса на главной странице веб-сайта. Кроме того, онлайн-платформы здравоохранения могут отправлять благодарственные письма, чтобы поблагодарить врачей за хорошую работу [20].
Обнаружено, что врачи с более высокой репутацией в Интернете и офлайн могут привлечь больше пациентов к участию в онлайн консультации [21]. Предоставление врачами онлайн-консультаций увеличивает общее количество отзывов, публикуемых пациентами, и значительно изменяет соотношение положительных и отрицательных отзывов в пользу положительных. Оказание бесплатных онлайн-услуг медицинского консультирования может помочь врачам продемонстрировать свои профессиональные способности потенциальным пациентам, чтобы привлечь пациентов и улучшить свою репутацию в Интернете [22]. Врачи более низких иерархических уровней получают более сильный положительный эффект от предоставления отзывов, чем их именитые коллеги [23].
Внедрение информационных технологий в здравоохранение внесло изменения в организацию лечебного процесса. Система онлайн-записи на прием позволила пациенту выбрать удобное время приема, сократить время ожидания приема, что значительно упростило включение посещения врача в распорядок жизни, помогло получить доступ к качественной медицинской помощи максимальному числу пациентов [24]. Результаты исследований показали, что пациенты восприняли систему онлайн-записи к врачу как попытку обеспечить прозрачность, что повысило доверие к врачу и медицинской организации, положительно повлияло на их чувство удовлетворенности и улучшило отношения между врачом и пациентом. Среди пациентов были выявлены значительные гендерные различия с точки зрения их чувства доверия и удовлетворенности: при восприятии открытости и транспарентности пациенты мужского пола с большей вероятностью доверяли врачам, в то время как пациенты женского пола с большей вероятностью доверяли медицинским организациям [25].
Многие системы здравоохранения внедрили онлайн-порталы, позволяющие пациентам легко просматривать свои медицинские данные. В результате пациенты все чаще читают врачебные записи. Максимально понятные и уважительные врачебные записи способствуют развитию терапевтических отношений с пациентами [26].
Интеллектуальная медицинская система, используя методы машинного обучения, анализирует жалобы пациента, результаты лабораторных анализов, другие диагностические данные, личностные характеристики и опыт врача, рассчитывает степень соответствия врача и пациента. Полученные результаты предоставляются пациентам, что помогает им сделать выбор и быстрее достигнуть взаимопонимания с врачом [27].
Электронное здравоохранение дает возможность врачу сократить бумажную работу и сосредоточить больше своего внимания на пациенте вместо заполнения различных бланков [28]. Во время приема и по его завершению врач может обмениваться с больным медицинской информацией с помощью: отдельного дисплея пациента, проектора, портативного планшета, сенсорного экрана или общего дисплея компьютера, который могут просматривать как врач, так и пациент. Такая организация лечебного процесса способствует отношениям партнерства при оказании медицинской помощи, повышает удовлетворенность пациентов и улучшает взаимоотношения врача и пациента [29]. При помощи мобильных устройств лечащий врач может осуществлять дистанционное наблюдение за состоянием здоровья своих пациентов [30], полученная информация способствует оптимизации терапии и формирует основу для более тесных взаимоотношений [31]. В тоже время анализ, проведенный R. Dimond и соавт., показал, что использование врачом мобильного телефона в присутствии пациента может показаться непрофессиональным и помешать терапевтическим отношениям [32].
Благодаря интернет-технологиям врачи и пациенты могут общаться, находясь в разных точках мира, и это оказывает большое влияние на их взаимоотношения. Электронное здравоохранение предоставляет различные инструменты, упрощающие общение врача и пациента, позволяющие объединять пациентов со схожими заболеваниями в группы, делиться информацией, опытом и мнениями [33]. Основные варианты дистанционной коммуникации – это переписка по электронной почте и в мессенджерах, общение на форумах и в социальных сетях, телефонный разговор и видеоконференция.
Электронная почта давно и успешно применяется для взаимодействия врача и пациента и помогает выстраивать терапевтические отношения. Используя разные функции почты, врачи могут давать пациентам рекомендации, напоминать о консультации, получать информацию о состоянии здоровья пациентов, отправлять поздравления своим пациентам [20]. Переписка по электронной почте между врачом и пациентом вносит значительный вклад в обучение пациентов, способствует повышению индивидуальной медицинской грамотности и улучшению взаимоотношений [34]. Врачи, которые находятся на связи и отвечают на вопросы пациентов после консультации, получают более высокую оценку пациентов [35].
Общение на форуме осуществляется в форме запроса от пациента и экспертной оценки врача в ответ. Обычно пациенты отправляют свои сообщения анонимно, а врачи, напротив, подчеркивают свою индивидуальность. Преимущество заключается в том, что больной может оставаться анонимным и задавать более интимные вопросы, которые он не осмелился бы задать врачу лично. Публично высказывая свое профессиональное мнение и раскрывая личную информацию, врач закладывает основу для открытой коммуникации и доверительных отношений с пациентом [36]. В то же время медицинский форум не предполагает тщательного анализа индивидуальной ситуации пациента и поддержания устойчивых межличностных отношений [37], а асинхронность задавания вопросов и получения ответов [38], сложности интерпретации информации и поддержания отношений [39] могут стать источником проблем во взаимоотношениях.
Использование голосового канала укрепляет положительную взаимосвязь между эмоциональной поддержкой и удовлетворенностью отношениями с врачом [40]. Недостатки использования телефона для дистанционных консультаций, на которые обратили внимание врачи, – это дегуманизация отношений между врачом и пациентом и больший риск медицинских ошибок, чем при личном общении [41]. Добавление видео к устному общению практически имитирует личную консультацию, позволяет создать более тесный контакт между врачом и пациентом, нежели взаимодействие с помощью переписки или телефона [42]. При онлайн коммуникации врач лишён возможности исследовать тело пациента своими руками, но в современной клинической практике, вследствие развития диагностических технологий, физический контакт уже сведен к минимуму [43], а видео консультация позволила врачу заглянуть в дома и в семьи своих пациентов, что способствует большей близости в отношениях между пациентом и врачом на расстоянии [44, 45].
Основные преимущества онлайн-консультаций, отмеченные пациентами при онлайн-опросе с использованием социальных сетей: отсутствует риск инфекционного заражения (78,8%), сокращение времени ожидания (56,8%) и времени в пути (58,3%). Основные недостатки: отсутствие медицинского осмотра (73,4%), ощущение, что это не приносит такого удовлетворения, как очная консультация (37,9%), и трудности в общении (24,5%). 78,6% пациентов оценили свои онлайн-консультации как хорошие или очень хорошие, однако, имея выбор, почти две трети опрошенных по-прежнему предпочли бы очные консультации [46].
Норвежские пациенты чаще довольны онлайн встречами с врачом и рекомендуют их другим больным. Они видят преимущество такого взаимодействия в экономии времени и рассматривают удаленную коммуникацию как полезную и эффективную альтернативу очным встречам [47]. Если итогом онлайн-консультации стало установление доверительных отношений, то пациент стремится лично встретиться со своим врачом для дальнейшей диагностики и лечения [48]. Есть мнение, что общение не лицом к лицу может уменьшить конфликты между врачами и пациентами, тем самым повышая готовность пациентов следовать советам врачей [49]. В Великобритании некоторые пациенты сочли видео-консультацию удобной, уместной и обнадеживающей, но другие решили, что терапевтическое присутствие возможно только при личной встрече [50]. Пациенты, предпочитающие очную консультацию, переживали из-за отсутствия зрительного и физического контакта, веря в то, что физическое присутствие медицинского работника позволит лучше интерпретировать язык тела и эмоциональное состояние [51].
По мнению M.R. Wander Њs и соавт., врачам общей практики понравились гибкость и более короткая продолжительность консультаций, однако они почувствовали ухудшение отношений между врачом и пациентом [52]. Высказываются опасения, что дальнейшее развитие электронного здравоохранения угрожает свести функции семейного врача к роли диспетчера, все больше отдаляющегося от своих пациентов и не заинтересованного в построении терапевтических отношений [53].
При изучении предпочтений пациентов в отношении поведения врача при видеоконсультации установлено, что большинство пациентов хотят видеть как лицо, так и грудь (50,7%), а не только лицо (21,8%), положительно оценили взгляд в сторону камеры (42,9%) по сравнению с перемещением взгляда между экраном и камерой (13%), отметили ценность замечаний, касающихся качества соединения (43,1% против 17,1%) и конфиденциальности (80,8% против 6,5%), предпочитали короткие, а не продолжительные паузы после заявлений врача (63,9% против 14,9%), а также экспрессивное, а не нейтральное невербальное поведение (46,7% против 17,6%) [54]. Можно ожидать, что коммуникация, учитывающая пожелания пациента, будет способствовать формированию терапевтических отношений.
В своем обзоре F.S. Arsad и соавт. отмечают, что электронное здравоохранение в основном положительно влияет на взаимоотношения пациентов и медицинских работников среди молодых пациентов, но есть свидетельства того, что такое влияние может распространяться и на пожилых пациентов. Больные чаще говорили о положительном влиянии цифровых технологий на взаимоотношения при наличии заранее установленных отношений или когда считали, что такие коммуникации способствуют персонализированному и совместному принятию решений [55]. На качество отношений положительно влияет профессиональный стаж врача и отрицательно – тяжесть заболевания пациента [56]. Таким же образом профессиональный стаж и тяжесть заболевания связаны с эмоциональной поддержкой и благодарностью пациента [57]. Кроме того, тяжесть заболевания усиливает положительную связь между информационной и эмоциональной поддержкой врача и удовлетворенностью пациента [58].
Выделены предикторы высокой удовлетворенности пациентов видео-консультациями. Это меньшее количество технических проблем, позитивное отношение к онлайн-общению, высокая важность сокращения времени в пути и удовлетворённость эмоциональным контактом с врачом [59]. Важно отметить, что удовлетворенность онлайн консультацией у пациента выше, когда она способствует развитию отношений с врачом [60]. N.Y. Borodulina и соавт. обнаружили, что при онлайн-взаимодействии меняется хронология коммуникации врача и пациента в сторону увеличения доли непосредственного участия пациента, появляется возможность фиксировать как удачные, так и неудачные результаты коммуникации, выявлять лингвистические (внимание к терминологическому аппарату, стилистическому оформлению речи и ее аксиологическому потенциалу), а также неязыковые факторы (хорошее функционирование технического обеспечения, наличие обратной связи), анализировать отзывы. По сути дела можно говорить о том, что критерии успешной коммуникации приближены к таргетированной рекламе и учитывают все аспекты речевого общения, в том числе его лексические, грамматические, стилистические аспекты и невербальные способы коммуникации [61].
Электронное здравоохранение влияет на взаимоотношения врача и пациента, прежде всего, за счет широкого доступа к различной медицинской информации, новым возможностям организации лечебного процесса и удаленной коммуникации врача и пациента. Каждая составляющая дает как дополнительные возможности для формирования терапевтических отношений, так и ограничивает их. Общая картина может выглядеть довольно парадоксально, когда цифровые технологии помогают врачу наладить контакт с пациентом на расстоянии, но в это же время препятствует установлению более тесных взаимоотношений, находясь рядом с пациентом. Кроме того, цифровые технологии предоставляют дополнительные возможности для изучения взаимоотношений врача и пациента. Результаты онлайн-опросов, сведения из социальных сетей, анализ большого объема данных расширяют наши представления о терапевтических отношениях.
Прикрепленный файл | Размер |
---|---|
Скачать файл | 331.7 кб |